Für die technische und fachliche Unterstützung ordnen wir jedem Partner ein Customer Success Team zu, damit es ein verantwortliches BSI Team pro Partner gibt und jeder Partner eine definierte Ansprechperson hat. Das bedeutet jedoch keine Einschränkung für den Partner. Unsere Customer Success Teams leiten eure Anfragen bei Bedarf natürlich intern an die jeweiligen Experten weiter.

Der SaaS-Vertrag wird immer zwischen Kunde und BSI abgeschlossen. Somit hat der Kunde auch das Recht, bei Incidents und Support direkt auf BSI zuzukommen. Dabei würden Incidents der BSI-Leistungen (betriebliche Aspekte, Fehler im Standardprodukt) von BSI kostenlos analysiert und behoben. Falls es sich bei den Anliegen nicht um Leistungen handelt, die wir dem Kunden im SaaS-Vertrag zugesagt haben (z.B. Fehler im Customizing oder der Konfiguration, Supportanfragen, Change Requests), weisen wir das Ticket zurück und stellen wir dem Kunden den Aufwand in Rechnung.

Unsere Empfehlung für einen idealen Prozess ist, dass die Ticketmeldungen über euch Partner läuft. Somit schliesst ihr mit dem Kunden einen Supportvertrag ab, der die gleichen SLA sicherstellt, die auch im SaaS-Vertrag definiert sind. Im SaaS-Vertrag würde dann geregelt:

• Wer Tickets bei BSI einstellen darf (Kunde und/oder Partner – Ansprechpersonen)
• An wen die Verrechnung erfolgen wird, sollte das Ticket nicht die Leistungen von BSI betreffen (Partner oder Kunde)

• BSI definiert pro Partner einen Customer Success Verantwortlichen, welcher den Fortschritt der Partnertickets trackt. Ebenso definiert der Partner eine verantwortliche Person, welche den Überblick über die Supportanfragen hat. Periodisch stimmen sich die beiden Verantwortlichen über den Status der Tickets ab (Ticketmeeting). Die Periodizität des Meetings ist abhängig von der Anzahl Tickets zu bestimmen. Bewährt haben sich Meetings von 30 Minuten, die alle 2 Wochen stattfinden.
• An diesem Meeting werden auch die gebuchten Aufwände besprochen und allfällige Unstimmigkeiten geklärt.
• Falls ein Ticket sehr dringend ist, nimmt der Verantwortliche des Partners mit dem betreuenden Projektleiter bei BSI Kontakt auf und bespricht mit ihm die Möglichkeiten und die Vorgehensweise. Zur Klärung von komplexen Sachverhalten soll direkt zwischen den Betroffenen ein Teams Meetings organisiert werden.
• Der Customer Success Verantwortliche von BSI stellt dem Partner die Supportaufwände monatlich in Rechnung. Bei Bedarf stellt er dem Partner die Aufwände auch als Excel zur Verfügung, damit der Partner diese zum Beispiel seinen Kunden weiterverrechnen kann.

• Der Partner meldet seinem Customer Success Team all seine Mitarbeiter, die einen Ticketzugriff auf die BSI Customer Suite benötigen.
• Der Partner erfasst ein Ticket auf seinem Partnerschaftsauftrag in der Phase «neu» und weist es seinem Customer Success Team zu. Die Klassifizierung ist Support, andere Klassifizierungen sollen nicht gewählt werden und haben keinen Einfluss auf die Bearbeitung.
• BSI prüft das Ticket innerhalb von 24 Stunden. Falls das Ticket in der ersten Bearbeitung nicht gelöst werden kann (weil zum Beispiel weitere BSI-Mitarbeitende einbezogen werden müssen), beschreibt BSI das weitere Vorgehen und macht eine Schätzung, bis wann mit der Lösung für das Ticket zu rechnen ist.
• Die Abarbeitung der Tickets erfolgt nach Best Effort. Dabei kann das Ticket für Rückfragen auch dem Partner zurückgegeben werden. Wichtig ist dabei, dass neben der Zuständigkeit auch immer die Phase entsprechend gesetzt wird. Insbesondere ist darauf zu achten, dass zwischen «bei BSI…» und «beim Kunden…» sauber gepflegt ist. Für das Tracking des Status ist es wichtig zu sehen, auf welcher «Seite» das Ticket gerade liegt.
• Alle Ergebnisse und Zwischenschritte sind im Ticket festzuhalten.

• In gewissen Projektsituationen kann es notwendig sein, dass der Partner umfangreiche Unterstützung oder schnellere Reaktionszeiten von BSI braucht als dies über den regulären, nicht personengebundenen Support möglich ist.
• Für diese Fälle bespricht der Partner die Anforderungen mit dem zuständigen Customer Success Verantwortlichen von BSI.
• BSI stellt zur Abdeckung der Anforderungen Kapazität von einer oder mehreren dedizierten BSI Ressourcen für einen zeitlich begrenzten Einsatz zur Verfügung. Diese werden über geeignete Strukturen wie z.B. Regelmeetings in das Projektteam des Partners eingebunden. Die Ressourcen können dabei neben Supportarbeiten auch Umsetzungsarbeiten vornehmen.
• Pro Aufgabe legt der Partner ein Ticket an. Wenn immer möglich trägt er den geplanten Aufwand ebenfalls auf dem Ticket ein. Die Granularität der Tickets richtet sich nach den Reportingbedürfnissen des Partners. Das Ticket wird dem BSI Mitarbeitenden zugewiesen, welcher für den planbaren Support vorgesehen ist. Die Rapportierung der erbrachten BSI Leistungen erfolgt analog den Supportleistungen über dieses Ticket. 

• Das BSI Sales und Partner Team legen fest, welche Customer Success Leistungen in der Verkaufsunterstützung kostenlos sind.
• Für eine kostenlose Customer Success Unterstützung legt das BSI Sales oder Partner Team ein Ticket auf dem Lead Auftrag an und trägt die freigegebene Anzahl an Stunden ein.
• Das BSI Sales oder Partner Team informiert das Customer Success Team über den Einsatz.
• Alle anderen Leistungsbezüge (auch im Verkaufskontext) des Customer Success Teams sind kostenpflichtig.